公眾心理防疫自助手冊

前 言

庚子新春，新冠肺炎疫情肆虐全國。在多重因素交織下，廣大民眾遭遇了巨大的心理壓力，不少人感受到了焦慮、恐慌、憤怒、耗竭、無助等情緒，出現各種身心問題，亟需專業支持。

在湖北省委教育工委、省教育廳的組織下，來自全省88所高校的266名一線心理專家迅速組建了湖北省高校心理健康專家服務隊，開啟了網絡和熱線心理諮詢。

服務隊根據諮詢情況，總結了各個群體的心理需求特徵，歸納了典型的求助問題，編制了該手冊，以期為大眾心理自我調節提供參考。

人群一：未感染民眾

問題1：最近我頭疼、打噴嚏，很擔心是不是感染了新型冠狀病毒？

您的擔心反映了您關心身體，對自己和家人負責，是一種積極的生活態度表現。

目前您可以把注意力轉移到行為上來，做以前想做還沒有做完的事情，或一些保護身體健康的運動，如聽音樂、深呼吸、嘗試冥想訓練來放鬆身心，讓心態慢慢平穩下來，通過增強您的確定感來減少無謂的憂慮與擔心。調節生活節奏，設計好疫情期間的生活工作計劃，多掌握健康科學知識，提升自己的認識，吸取更多正能量。

另提醒您在家保持清潔，勤開窗、常通風，保持良好的衛生和健康習慣，嚴格遵從社區防疫的各項規定和要求；對可能感染疾病的相關症狀保持警惕，監測體溫，了解自己的身體情況，一旦有異常應及時尋求醫生專業支持。

問題2：網上流傳各種視頻，特別是看到新聞中播報的確診的病例人數和死亡人數不斷增加，感到恐懼和不安，不知道怎麼辦？

建議您調整好自己的心態，接納自己和生活。對新冠病毒較大的危害性有所不安，是可以理解的，我們需要做的就是配合政府，做好自身的防護，有意識減少對疫情的關注，每日關注疫情的累計時間控制在所有空閒時間的10%以內。

對於新冠病毒，從完全無知到知之甚少、到逐步了解，研究人員已經掌握了不少規律。在抗擊疫情的戰役中，已經有了勝利的曙光。

建議您體驗和察覺到自己的不安，接納自己的情緒，在此基礎上擴大自己的視野，尋找積極的因素，不斷積累積極的力量，從而緩解您的恐懼和不安。運動和音樂有助於舒緩鬱悶、改善心情，可以把室內運動和音樂結合起來，如瑜伽、冥想、練字等，都會成為有趣且難忘的記憶。

問題3：封城以來，長期在家，我整個生活方式已經完全被打亂了，自己的情緒越來越鬱悶，我該怎麼調適？

首先可以豐富自己的生活，做一些自己想做但是尚未完成的事情，特別是對自己的健康成長有益的事情。

可以做一些放鬆訓練，幫助增加安全感和積極感受。

還可以把時間和精力放在關照自己和家人上。例如，多和父母、伴侶、孩子聊聊天；共同做家務；安排老少皆宜的娛樂活動，如共同完成一道美食、打牌、玩桌遊等。

如果獨自居住，可以通過電話、視頻等方式和友人聊天；在微博、朋友圈寫寫當下感言、發發美照、互相點個讚等，舒緩孤單的情緒。

問題4：在疫情爆發居家隔離的這段時間，我晚上睡覺前總喜歡多想，越想就越睡不着，我要怎樣調節？

導致睡眠問題的成因往往比較複雜，睡眠問題可能和最近的疫情相關，也可能和自己的日常生活規律相關。

保持慣有的生活節律，一日三餐和作息時間非常重要，不要打亂作息習慣。生物鐘對人體至關重要。

注意營造適宜適宜睡眠環境，臥室的環境應當安靜、舒適，光線及溫度適宜，儘量不把手機、鬧鐘放在床頭，以免影響入睡。

入睡、起床時間，保持規律的作息時間，每天同一時刻起床，避免開燈睡覺、喝酒助眠、晚上不睡白天補覺等。

睡前合理活動，避免因緊張、恐懼等不良情緒引起失眠。睡前1小時內不做容易引起興奮的腦力勞動，不看容易引起興奮的書籍和影視節目，儘量不看與疫情相關的信息，可以選擇聽舒緩音樂，結合適當的呼吸或肌肉放鬆訓練。

問題5：我對社區和管理部門的工作不及時、不到位，感到不滿意，情緒有波動，我該如何調節？

首先，在疫情期間，我們要相信，在巨大壓力下，相關組織在不斷學習進步、完善措施以有效解決問題。

其次，對社區和政府工作有不滿意的地方，可以通過合理、合法的途徑反映。同時，更要認識和接納自身的情緒，要善於尋求一些其他的資源和力量。可以通過網絡、QQ和微信等方式去與你信任的人、親近的人進行分享、訴說。

另外，要換位思考，體會彼此的難處。

人群二：特定事項群體

問題1：我是一名孕婦，雖然離生產還有一段時間，但是因為疫情讓我無法去醫院進行產檢，這讓我感到焦慮、擔心，我要怎麼調節？

首先，科學評估，避免過度擔心。人在緊張時期，會不由自主關注病例數字的增長，搜索相似的案例，這反而會加劇恐慌、焦慮情緒。因此，要從權威渠道了解疫情信息，減少了解信息的頻次，覺察特殊時期的身體變化感受，積極通過可靠網絡平台進行問診，對疫情和自己的身體狀況有一個科學、正確的評估。如果確有必要去醫院就診，可提前與社區、醫院聯繫。

第二、接受心理變化，增強心理耐受性。在新冠肺炎疫情下，出現焦慮、恐懼、緊張、警覺性增高等情緒是正常的反應。尤其是孕產婦在這一特殊時期，自己的身心波動會影響到胎兒的安全。要相信自己和胎兒都有一定的情緒耐受力，告訴自己「這是人類在面臨壓力時的正常反應，適度的焦慮有助於人類度過危機。」認識到情緒的兩面性，停止自責。

第三、積極擁抱變化，保持樂觀心境。孕產期在此刻可以將注意力放在面對現實、增加掌控感、自我放鬆訓練等方法上來。合理安排自己的居家生活，同時積極和家人溝通，為自己尋找好的支持系統。特殊時期，家人的親密擁抱和悉心安慰也是一劑良藥。

問題2：我是隔離在家的學生，什麼資料都沒帶回來，馬上開學，還有很多沒準備好，最近又要開始上網課，感覺壓力很大，最近拖延症又犯了，學習很難開始。

突如其來的疫情，對還有學習任務的你也有不小的影響。居家不能出門，可能你會感到煩悶、無聊。在家上網課，對自制力較差、對學習環境有要求的同學更是一大挑戰。家中可能有舒適的生活環境，有美食，可是沒有同伴學習促進的動力，那我們要如何應對呢？

首先，要重建規則和秩序。自律才是通往自由的路徑。被限制在家，你可能會體會到自由受到了限制。對疫情的關注，也會擠占你的情緒資源和認知資源。頻繁關注疫情進展，會讓你腎上腺素增加，大腦處於興奮期，很難關注「複雜學習」這類需要更多注意資源的事情。所以你可能需要減少其他資源對認知資源的擠占，從安排好生活、規律作息開始。

第二，正視自己暫時的沒動力。在教室、圖書館等地方，的確會更有學習效率，這被稱為社會助長效應。它是指個體在完成某種活動時，由於他人在場或共同參與而效率提高的現象。在家中，學生如果感覺自己自制力受到挑戰，可以適當藉助外力，例如，參加「打卡群」或制定學習計劃進行自我監督。如果某天無法完成任務，也不要過於自責，要知道，完美主義正是激發拖延症的重要原因之一喲。

第三，全國開展網絡教學，這對你的學習習慣也是一大挑戰，你可以把此當作一個鍛煉自己自主學習的契機。自主學習並積極答疑，是你成為學習達人的必經之路。

問題3：我是出去旅遊的武漢人，出發時武漢一片祥和，可是幾天後疫情嚴重，我們在外地也很難受，酒店不讓續住，回家航班取消，人在外地，心裡掛念在家的親人，衣食住行都不便，覺得很委屈，很無助，很憤怒，我們沒有做錯任何事，為什麼受到這樣的對待？

首先，您需要積極尋找現實資源，來解決您在外的衣食住行等基本生活問題。

其次，您也需要在內心自我確認，你並沒有任何錯。你不應該受到這樣的區別對待。如果同行有其他的人，人際間的相互鼓勵是一個好選擇。多和自己的親朋好友打電話，他人的關心和安慰會讓你舒服很多。

第三，理性對待他人對「武漢人」、「湖北人」的另眼相看。此時此刻特別對待的發生有其特有的機制，「內群體偏愛、外群體貶損」往往是自動發生的。在疫情爆發的時期，因為病毒傳播的迅猛和應對方式的未知，誘發人們內心的恐慌，在「非武漢人」的印象管理中，「武漢人」也會誘發他們的擔憂和焦慮，少數人可能為了迴避不確定性，會採用「隔離」這種簡單粗暴的應對方式。

另外，「隔離病毒，不隔離愛」。如果想要消除旅途中這樣的另眼相看，可以試着跟對方解釋自己的行程安排，增加對方的安全感。

問題4：我是回老家過年的武漢人，武漢疫情嚴重後，我們總是被誤會，聽到我是從武漢回來就避而遠之，社區後來不讓我們出門。信息在網上傳播的到處都是，武漢像是病毒的代名詞，我感到很鬱悶。

作為回老家過年的「武漢人」或者「從湖北回來的」，在疫情嚴重的特殊時期，可能會受到其他人群的「特別對待」，你的信息可能在一定範圍被公布了。如果你的信息被不加任何隱藏的公布到公共場合，您可以通過合法途徑向相關部門表達自己保護隱私的合理訴求。

有人無形之中把「武漢」當作「病毒」的代名詞，這是特殊時期對「武漢人」標籤化的社會評價。

「貼標籤」是人們根據他人的某一行為或刻板印象做出的「以偏概全」的印象管理。當你處在外地時，一方面要儘量寬容對方這種「敬而遠之」的行為，畢竟特殊時期，保持安全距離有助於雙方的身體健康；另一方面要有意識地防範對號入座以保護自己，通過向親近的人解釋你的行程時間安排等，表明你的安全性。

人群三：被隔離人員

問題1：我和丈夫被隔離了，兩個孩子還很小，我特別擔心他們不能得到很好的照顧，每天都焦慮得睡不着，我該怎麼辦？

目前你和丈夫的隔離恐怕是這疫情期間對孩子最好的庇護，隔離可以讓病毒遠離孩子，但愛依然就在那裡。以下幾招或許可以給你一些啟發：

首先，在這個一個特殊時期、特殊環境中，產生焦慮、接納等等情緒是非常正常的反應。試着接納自己的擔心，接受隔離的現實，釐清隔離的目的，保持行為的理智性。

第二，積極主動地與孩子進行視頻或語音聯繫，積極主動與孩子看護者交流孩子的飲食睡眠等生活習慣，讓看護者做得更像「父母」，把擔心轉化成行動。

第三，隔離期間可以為以後如何陪伴和培養孩子好好做一份規劃。

第四，記錄隔離期間對孩子的思念，用文字印刻這段歷史，以後跟孩子分享。

最後，當你不能很好的自我心理調適時，請學會求助，找親朋好友傾訴或撥打心理援助熱線尋找心理支持。

問題2：我在某某酒店被隔離一周了，整天很鬱悶，擔心自己被感染，也擔心家裡人被感染，不知如何是好。

被隔離獨處的一周給你帶來了較多的擔憂和憋屈，但是你的合作為國家防控工作做出了一份貢獻，是對社會負責，更是對自己和家人負責，因此你在精神上所受的這些苦是有價值和受尊重的。

你可能很擔心因為隔離影響自己和家人的健康，其實在被隔離的這些日子裡你如果能做到以下幾個方面，可以讓自己更健康，讓家人更放心。

一是，儘量獲取一些精神食糧（書籍、筆、紙、電腦等），可以自己事先準備，也可以委託工作人員做些補充。這樣可以在這段難得的獨處時間裡，做些以前想做但一直沒有時間做的事情，比如看些美劇，練習書法、學習英語口語、寫日記或者創作，或者研究一下菜譜，等到隔離結束再來練練手，說不定就會成為一個好廚子。

二是，合理安排自己的生活起居，可以制定一個作息表，並按此執行，千萬不要將日子過得黑白顛倒不分晝夜。當感覺到孤單時，可以拿出手機與家人朋友交談，互相鼓勵，彼此支持。

三是，做些適合的運動，如，打太極、健身操、瑜伽、俯臥撐等，有益健康而又較為安靜的運動方式都可以嘗試體驗下。將心安頓下來，用心去體驗這難得的獨處時光，也是一種十分珍貴的人生經歷。

只要合理安排，在房間內，不出門的日子也可以過得很充實，很滋潤。你若安好，你的家人才能安心。

問題3.武漢回老家已經20多天了，我和家人都一切正常，但是仍要求被隔離，老家的表哥屬於疑似病例，所有親戚都說是我帶回去的病毒，我憤怒又委屈。

你的隔離時間已經超過了14天，而且密切接觸的家人也都狀況良好說明你是安全的，你已儘自己最大的努力自覺隔離保護身邊人的安全。能夠感受到你這些努力和犧牲沒有被看到，卻被他人對病毒誇大的恐懼冤枉而感覺到受傷的心情。你希望自己好起來，不妨做出以下嘗試：

一、嘗試改變：比如向親戚們普及科學的病毒防控知識，這對於他們自我防控和用合適的方式對待你都是有幫助的。當然，做出的改變並不一定能夠馬上達到預期的效果，那麼，力求做到改變能改變的，接受不能改變的。

二、換位思考：如果能夠調整自己對此事的態度或許能夠讓自己感覺好一些：嘗試用他們的知識儲備和對病毒的恐懼以及周圍環境的渲染去理解疫情，或許他們恐懼、隔離、敵對的對象是病毒，但是病毒是看不見摸不着的，他們試圖去尋找一個真實存在的人、物來安放這些恐懼，而並非是對你的敵意和排斥。

三、尋找資源：嘗試從那些和你較親近家人的反應和態度中捕捉到支持和力量，在愛你的人身上你能感受到你是被支持的、被理解的。

在這場疫情中，似乎每個人都是受傷的，但是每個人處理傷痛的方式不同，如果能學會頑強和靈活的應對，也不失為不幸中的一大收穫。

人群四：疑似患者

問題1：我接觸過被確診的親人，現在也因為疑似被隔離治療。我近期雖然還沒有明顯發燒，但總感覺胸悶、喉嚨癢，很害怕，該怎麼辦？

親人確診，自己也是疑似，這一切讓你心中充滿無處安放的恐慌和緊張。

首先，關注自己身體，但不要只關注自己的症狀部分，也要關注有積極變化的部分。

其次，注意保持積極樂觀的情緒。不良的情緒一定程度上會影響到自己的身體，出現諸如心慌、氣短、失眠、乏力等症狀，可能會形成惡性循環。

再者，保持規律的作息，讓生活充實起來，與外界保持溝通，不讓自己陷於負面思維。

最後，也是最重要的，既要配合醫護人員，也要積極自我鍛煉，多做有利於提升免疫力的事。

問題2： 我已經因疑似而隔離一周了，病情還不見好轉，特別擔心，睡眠質量特別差，我想讓自己從焦慮的循環中走出來，該怎麼辦？

疑似而未確診，病情走勢也不明了，能夠感受到你此刻懸而未決的情緒狀態。讓自己好起來，不妨嘗試以下做法：

打破循環：如果感覺自己在不間斷地關注身體狀況、思考病情走勢、陷入焦慮的黑洞中，嘗試有意識地停止這個想法，哪怕停止一分鐘，做一些能夠讓自己感覺好一些的事情：比如看喜劇、讀書、從事自己的愛好等。

感受當下：嘗試把更多的注意力放在此時此刻正在發生的事情上，聆聽此刻正在發生的聲音，例如電器的聲音、身體摩擦的聲音等等，不對這行聲音做喜好的評價，僅僅是傾聽。或者，把注意力放在自己的呼吸上，深深地吸氣，緩緩地呼氣。也可以從事平時喜歡的事情幫助自己專注於當下，比如練字、做手工、練瑜伽、找人聊一聊等等。

放鬆身體：網絡上很多指導人全身放鬆的音頻，有意識地放鬆自己的身體各部分肌肉，從頭皮直至放鬆到腳指頭，配合緩慢深入的呼吸。

將自己從焦慮的循環中拉出來是讓自己好起來的第一步，這可能開始並不容易，不斷嘗試，你會慢慢找到掌控感。

人群五：確診患者

問題1：我因感染新冠肺炎住院，醫院只有我一個人，現在非常恐懼，害怕死亡，不想離開這個世界，我的孩子需要我，家庭需要我，但我好無力，我該怎麼辦？

無情的病毒讓你不得不離開那個你熟悉的家來到了醫院，有對疾病的害怕，有對死亡的恐懼，但我更感覺到你對家的期盼和對孩子的牽掛。他們需要你，你也需要他們。在這樣的情境中，我們需要去找力、借力、創造力量來面對現實。

找力量：保持與家人的聯繫，關注了解家人的生活狀態，家人的安慰和牽掛會讓你感受到自己被需要。想想自己過往面對壓力的經驗，與家人聊聊他們面對壓力的想法，或許你也能發現你們身上一直存在着迎難而上的力量。

借力量：疫情的特殊性使得你在治療期間無法得到家人的陪伴和照顧，但醫院裡還有很多關心着你、努力守護着你的「逆行者」，他們與你一樣離開家、離開孩子來到這裡，大家的力量凝聚在一起，只為打贏這場戰役，然後各回各家，請你堅持！

創造力量：困難面前，很多人會頓感軟弱無力，焦慮懼怕，但這其實也是你內在生命力的吶喊和咆哮，試着讓自己讀讀書、看看報、說說話、聊聊天，規劃規劃藍圖、設計設計未來……總會有些你曾經希冀的力量會讓你前進，為你賦能，為你助力，請你期待！

問題2：我確診住院後家人也陸續查出被感染，而且父母年紀大、症狀重，我特別擔心、自責，感覺家人都是被我害的。

你覺得讓父母受到病毒的侵擾都是自己的錯，你擔心父母承受病痛的過程，甚至想懲罰自己，從這些感受中可以感覺到你對父母深深的愛，對父母的愛越多就越是擔心、自責。你希望他們能趕快好起來，以後能夠為他們多做些什麼，所以你要自己趕快好起來，這樣才更有力量愛他們。那麼，不妨這樣試試：

這不是你的錯：你並不知道自己什麼時候感染這種看不見摸不着的病毒，你也不知道病毒是什麼時候、如何跑到父母身上的，這一切都在你沒有任何覺察的情況下進行的，你什麼都不知道，自然就不能苛責自己如何做好防護，如何去阻止病毒的入侵，也就是說這些都是不可控的，也都不在你的控制範圍內。所以，請接受這並不是你的錯。

接受目前的狀態：在不可控的情況下形成了目前的狀態，所以請停止苛責、懲罰、傷害自己，這樣你才能更有力量保護自己，保護家人。哪怕現在不能為父母做些什麼，你的好轉也是對他們最好的鼓勵。

嘗試做出改變：改變對此事的態度，嘗試積極應對病情，努力讓自己放鬆，學會專注於當下。當下，最能夠做的就是改變自己，放下自責是為了更好地愛。

問題3：我從武漢回到老家，發燒後被確診，現在所有我接觸到的人都被隔離了，去過的超市也被封閉了，聽到的都是指責，事前我並不知道新冠病毒，更不知道自己會感染，感覺自己既無力又委屈。

承受着病痛的痛苦，還要承受外來的指責，能夠深刻感受到你的無助和沉重，這一切都不是原本計劃的，原本你希望回老家快快樂樂地過春節，希望見你一直牽掛的人，去你惦念的地方，但是這些都被接下來可惡病毒給封鎖了，你受到了這該死病毒的牽連，甚至成為他人眼中病毒的傳播者。在這麼艱難的境況下，內心深處或許有個聲音在說：我需要好起來，這樣才能讓那些因接觸過我而被隔離的人消除恐慌，讓我惦念的地方重現繁榮。所以，希望自己好一點，不妨試試這樣想：

這不是你的錯：你並不知道自己什麼時候感染這種看不見摸不着的病毒，更不想把病毒傳染給其他人，發現症狀及時就醫，並詳盡地說明自己接觸到的人和去過的地方，你正是在用自己的力量去保護其他人，不讓病毒侵襲更多的人，你做了你該做的事，沒有什麼錯。

換位思考：如果能夠站在被隔離的人的角度來思考，或許能夠讓自己感覺好一些，被隔離難免會有不便和恐慌，任何人在這樣負面的情緒下多少會有一些抱怨，抱怨的可能是行動限制，或者對病毒的恐慌，再或者是自己的疏忽，而並非完全是對你的敵意和排斥。

接受現狀：嘗試接受所發生的一切，要相信及早發現並隔離是在保護更多的人，你們都為病毒防控做出了貢獻。讓自己重回平靜，積極對抗病毒，早日好轉，用實際行動消除他人對疾病的恐懼。

人群六：患者家屬

問題1：我的家人確診患上新型肺炎，現在他本人很消沉絕望，總擔心自己治不好甚至可能會死掉，我要怎麼幫他呢？

第一，助人者先自助。家人感染新冠肺炎，一定會讓你感到壓力較大甚至焦慮，請先覺察自己的心理水平，如果情緒較為低落，可以做一些能讓自己釋放壓力、宣洩情緒的事情，獲得一些社會支持，補充一些心理能量，讓自己達到相對理性平和的狀態，要相信患病的家人會在你的言談舉止之間找到信心。（忌：強裝很鎮定，假裝不懼怕，盲目型樂觀。）

第二，耐心傾聽同感。當人的健康、生命受到威脅時，恐懼消沉自然而生，這時需要你能夠做到耐心傾聽，陪着他一起面對，這種陪伴只要心貼着他的心，一起去面對就好。你其實不必侃侃而談或者小心翼翼，你只要去傾聽、去陪伴，這本身就可以帶給他最有力的心理支持。

第三，鏈接積極資源。患病家人之所以會特別消沉絕望，對死亡恐懼至極，是因為當前處境下，沒有一種特效藥或者一種醫療措施可以有效治療，這時的你需要給他一些硬核信息讓他看到希望：國家越來越強有力的防控措施，醫學專家院士的日夜兼程科研突破，無數逆行的醫護救援，還有在消沉絕望中依然在堅持的他自己。

第四，給予現實支持。在做好防護措施的情況下，滿足一些患病家人的現實需求，可以是一碗白粥，可以是一本詩集，雖小而有心，雖淡卻有愛。

看完這些，也許你可以全部做到，也許你只可以做到一兩點，但請不要勉強自己，更不要為難自己，因為你的家人也不希望你勉為其難，但我相信你一定能找到關心他、幫助他更好的方式。

問題2：因為家人患新冠肺炎住院，我也有些發燒症狀，現在被隔離在酒店，我很焦慮和無助，睡眠也不好，我該怎麼辦？

大疫當前，一家人本該抱團取暖，相互扶持，彼此之間也最為需要，但住院的家人與被隔離的你，醫院與酒店，硬生生的製造着時間和空間的距離，怎能叫人不焦慮，怎能叫人不無助，怎能叫人睡得着！如果是我，我也會如此這般。面對無力感的現實，我想與你共享三種力量：

第一，相信科學的力量。認識了解新型冠狀病毒，有官方媒體報道，雖然新型冠狀病毒的傳染性較SARS強，但是毒性卻較SARS弱，致死率沒有SARS高，所以，新冠肺炎一定會被科學家醫學家們攻克的。請你一定心懷期待！

第二，相信親情的力量。你的焦慮包含了對自己身體狀況的焦慮，也包含了對感染住院家人的生命安全的焦慮；你的無助既來自對自己隔離生活的不確定感，也來自面對感染住院的家人無法施以任何照顧守護的無可奈何。雖然有這種「不確定感」和「無何奈何」的存在，但在這特殊時期，有逆行醫護人員和酒店志願者在堅守和奉獻。特殊時期，我們可以用特殊的無接觸方式（QQ或微信，視頻或語音）彼此傳遞鼓勵，傳遞牽掛，傳遞信心。請你隔空示愛！

第三，請相信心理的力量。心之所向美好，美好終會遇見。疫情之下，大家都會有焦慮無助的情緒，這是人之常情，這再正常不過，不必急於驅逐，不必急於剔除，打開自己去覺察自己的情緒，可以讓你更加坦然的去激發身體內在的生命力來面對現實。請你心理賦能！

問題3：我的母親被確診2周了，現在還上了呼吸機，就她一個人在醫院，身邊一個親人都沒有，家人心裡很着急，特別擔心，該怎麼辦？

自己的至親躺在醫院，病情不穩，忍受着病魔的折磨，換了誰都會心急如焚，恨不得替他（她）去受這份苦。上了呼吸機的親人不方便通電話了，但是你一定能感應到他（她）內心的這個期望——你們必須努力過好自己的生活，讓自己健健康康的！

為此，我們必須做到：

首先，保持信任和信心。相信國家和政府的應急處變能力，相信醫生護士的救治能力，相信自己的親人在盡力與病魔戰鬥，我們的親人不是一個人而是與大家一起在爭取最大的生存幾率。不要輕信和傳播那些被誇大的小道信息，也不要傳播影響社會和心態穩定的不利消息。

其次，保證行為得當。在個人行為上，做好個人的衛生習慣，做好自己的防護措施，居家隔離，減少公共場合、公共環境活動。如果有小病，若沒有密切接觸史，減少去醫院或者在網上進行問診，避免交叉感染；如果確有過與高危人員的接觸史，在去醫院就診時，做好個人的隔離和防護，以保護家人和你周圍的人。

最後，覺察韌力。每個人和家庭都具有一種面對生命中的變化、從困境中站起來、變得更加強壯、更有資源的能力，這是人戰勝困境的內在力量(韌力)。這種內在力量就是成員間強有力的、互惠的情感依戀和忠誠。因此，可以好好利用這段特殊的居家日子，與家人談談自己內心的想法，共同回憶一下在生命中的艱難時刻，是什麼幫助你們度過的？共同給隔離治療的家人鼓勵和支持。

人群七：去世患者家屬

問題1： 我父親感染去世了，走的時候特別痛苦，現在我和我的母親也感染了，我特別害怕。

最親近的人的離去給你帶來無盡的傷痛，你還沒有來得及對他表達你的情感，還沒有完成想和他一起完成的事情，他的病痛讓你也感受到了類似的痛苦，還有對母親的擔心和對自己病情的擔心，這的確讓人痛徹心扉。你可以嘗試以下幾點：

接受情緒：面對如此巨大的傷痛，多難過、多害怕都不為過，這些都是面對目前境況的正常反應，嘗試接受它，允許它和你在一起。

完成哀悼：至親的離去或許還有很多未盡事宜，你可能被這無形的黑洞吞噬着。給自己一點時間和空間，嘗試回憶父親離去的經過，越細緻越好。嘗試對父親表達你對他所有的情感，包括對他（她）的愛和怨，甚至是恨。亦或，用寫出來然後燒掉的方式，直到你對他離去的情緒不再那麼強烈。

改善計劃：接下來應對疾病，可以做什麼，能夠做什麼，給自己做一個生活、治療的計劃，並不斷嘗試改善。比如：配合治療，合理飲食、作息等。嘗試改變能夠改變的，接收現實中不能改變的。

尋找力量：你現在是你母親的依靠。你需要自己鎮定一點、堅強一點，她也才能好一點。再艱難，也不能垮；情緒難過的時候，嘗試外力的幫助，撥打熱線4007-027-520，我們跟你在一起。

問題2： 我的親人因感染新冠肺炎去世了，家人很悲傷，但也處於極度恐懼中，擔心其他親人再出現危機情況，我該怎麼辦？

離世的親人，悲傷且恐懼的家人，目前未完全攻克的病毒，這一切圍在你的周遭，你內心可能會有巨大的悲傷與恐懼，你可以嘗試以下幾點：

給自己一點空間：這一連串的事情之下，你艱難地走着，也許精力和心思都無暇顧及一下自己。事情已然這樣，哪怕是十分鐘，甚至一分鐘留給自己，看見自己的情緒和不易，接納自己的眼淚和努力，告訴自己，「我不是超人，我盡力了，雖然有種種遺憾。」

做家人的支持和後盾：看看家人，他們的悲傷和恐懼是那麼的清晰厚重，但此時當下，保持相對理智，做好對每位成員的保護和治療顯得尤為重要，大家的恐懼都是對生命的呼喊和掙扎，更包括嚮往和期盼。

多多與家人聯結：親人的去世，對生者有巨大的衝擊，那份不舍，那份遺憾，你想說的，他想說的，找一個時間，找一個空間，大家都說一說，大家一起度過這段哀悼的時光。

問題3： 母親因新冠狀病毒去世了，她被隔離後，再見面時就是一盒骨灰，子女不孝，沒照顧好她，不該讓她去取什麼快遞，都怪我，我現在天天做夢就看到我母親痛苦的樣子，母親不能原諒我啊。

你正在經歷母親去世的哀傷，因為她的離開是這次的疫情所致，又因為她感染上這個病毒可能與外出取快遞有關，還因為沒能與母親做最後的道別，所以你的哀傷過程變得複雜，充滿了無法放過自己的責備，心裡似乎有一個汩汩流血的傷口。

首先，你需要好好地哭一場，讓內心深深的悲痛和自責隨着眼淚流出去。

第二，你可以找到可以理解並尊重你感受的人傾述；告訴自己，即使在很長一段時間內依然會感受到哀傷，假以時日，這些感受會越來越淡；允許自己去感受快樂和悲傷，也允許自己在需要的時候大哭出來；

第三，經歷這個哀傷的過程以及從損失之中走出來並不代表你會忘記離去的親人，你會依然感覺到與他（她）深深聯繫着，但同時你也可以想象到沒有他（她）的生活。你會開始重新投入每天的生活中，有了這次喪親的經歷，你將更加珍惜與親人朋友相處的每一天。

人群八：醫護人員

問題1：每次輪班下來，我都覺得身心俱疲，看到同事因為出現疑似症狀被隔離，我總感覺心跳加速、煩躁不安，害怕自己被感染，不知道怎麼辦？

你很敏感地覺察到自己的情緒，這一點非常棒，能夠提醒你及時地調整自己。實際上，面對特殊疫情，我們每個人都會產生焦慮、擔心、抑鬱等情緒，這些情緒是特殊時期的正常反應，勇敢地擁抱它們，隨着疫情的緩解，我們的這些情緒也會慢慢緩解。

很多醫務人員都分秒必爭投入戰鬥，就是不吃不喝、不眠不休，也要把手頭的工作幹完後再休息。這些情緒的產生是在提醒我們需要休息，需要給自己的身心喘息之機。

試着給自己10分鐘時間，閉上眼睛，調整呼吸，關注你的呼吸，關注你的身體，給自己10分鐘好好放鬆自己，給自己加油鼓勁。有一些冥想及身體放鬆的訓練也可以幫助到你。

問題2：大家都太忙了，沒有時間交流，吃飯都要分開，心裡總是感覺不踏實，感覺很孤獨，怎麼辦才好啊？

非常能理解你的感受，特殊疫情的影響，我們和領導、同事及家人往往需要保持物理上的距離，而物理上的距離、缺少語言交流往往會帶來心理上的距離。所以，特殊的時期更需要我們和我們身邊的人抱團取暖，建立有效的社會支持系統，多跟領導匯報、多跟同事交流、多跟家人溝通。實際上你知道麼？在人與人交流的過程中，非語言信息的力量比語言信息更有力，一個加油的手勢、一張留言的紙片就能給彼此支持。另外，網絡時代也解除了實際距離的隔閡，視頻電話給我們帶來的心理安慰比普通電話或文字更好。

也許，你可能會認為這麼緊急的時刻哪有時間注意人際關係，實際上，溫暖的人際關係、穩定的社會支持能夠給我們後續工作提供有力的保障，給我們帶來源源不斷的力量。

問題3：我收治的病人昨天各項指標還較穩定，怎麼今天加重了，是不是我哪裡做錯了，感覺不相信自己了，怎麼辦？

看到本已好轉的病人情況再次惡化，你覺得特別挫敗，有點懷疑自己的專業能力，懷疑對抗疫情的能力。你很希望有對症的藥物出現，你很希望嚴重的病人能好轉、輕症的病人能早日出院。實際上，新型冠狀肺炎病毒對於所有的醫生來說都是新的、特殊的、陌生的。對於陌生的情況，我們以往的應對方法都不那麼有效，所以，我們需要重新評估我們的應對方式及專業角色。我們需要認識到這是新的、緊急的狀況，我們以往的經驗不能夠完全解決面前的困擾，我們需要重新評估我們的職責、任務及能力，我們需要重新尋找應對當前問題的資源。我的病人病情發生了變化，我可以向誰求助，我和誰可以組成一個團隊，我不是一個人在戰鬥，我的背後有全國的醫護人員、有全國的科研人員。

學會不用事後諸葛亮的方式苛責自己。無論在抗擊疫情的特殊時期，還是在平時，無論在哪行哪業，我們的工作從來都不可能盡善盡美，儘管我們希望那樣，卻發現總會有不如意的時候，我們只能在權衡利弊後採取當下認為最合適的舉措。用事後諸葛亮的方式要求已經發生的事情不僅於事無補，還會傷害自己，讓自己做不好接下來的工作。所以在此種情況下，需要的不是苛責自己，而是學着提醒自己，接下來怎麼照顧好自己和做好自己該做的事情。

問題4：家人發燒了，會不會是被我感染的，家人需要幫助而我無法及時出現怎麼辦？

你現在非常內疚和自責，你覺得自己沒做好爸爸或媽媽，兒子或女兒的角色。實際上，內疚往往就是由我們可以做的和我們之間的不平衡帶來的，你覺得你應該在家人需要幫助的時候及時出現，你覺得你不應該是給家人帶來困擾的成員。在這樣的特殊時期，我們每個人的角色都會發生突變，我們每個人既是家庭的一份子，更是醫護人員的一份子，我們的專業角色排在我們身份角色的第一順位，這個時候國家和病人更需要我們，我們義不容辭。

其次，我們可以和家人一起尋找有力的資源，我可以為家人提供哪些能力範圍內的幫助，可以尋找到誰能幫助到自己的家庭。比如，家裡被隔離，沒有菜了，可以尋求社區人員的幫助，他們比我們更善於解決這個問題。

問題5：目前醫學資源都投到疫情一線了，可是普通人還是會生病，但因為資源和設備有限，不能像以前一樣得到及時醫治。看着覺得很難過，很無力。

很多人選擇這個醫生或護士這個職業是帶有「救濟蒼生」的使命感的。所以看到自己不能幫助病人，會感覺到難過甚至自責。醫院是一個非常展示人性的地方，生老病死都在這裡發生，人性的脆弱、強烈情緒的也往往發生在這裡。而醫護群體的「同理心」普遍比較高。同理心是指站在他人角度理解他人的世界的能力，也就是設身處地地為他人着想。正是因為有很強的同理心，醫生和護士得以去及時、有責任心地完成工作，甚至很多時候超乎本職工作地去奉獻。這是一種可貴的品質。但帶着同理心大量目睹人的不幸遭遇，也會使醫護人員遭到創傷，同理心枯竭。所以需要及時調節，比如接受幫助的有限性、定期的宣洩、適當的隔離。當然大眾也需要給予醫護人員理解和關心。

問題6：現在各方面壓力大，回到家有時會因小事對家人發脾氣，一次聽到在老家的爸爸出門還不戴口罩，氣得教訓了他很久,但事後覺得非常自責。不知怎麼調節？

當前情況下醫護人員面臨很多壓力，比如被感染的風險、超負荷運轉工作的疲憊、安撫焦慮的病人等等，這些會對人的情緒產生影響。情緒就像一個有彈性的氣球，如果積壓的能量多了就需要「放氣」處理，不然可能以爆發的方式表達。所以要有一些情緒調節的方法或渠道。疫情當前，也要給自己一些「關愛情緒」的空間，可以和同事「吐槽」宣洩，也可以通過撥打一些心理援助熱線或參加小組來釋放壓力。同時，如果「發脾氣」的事已經發生，也無需過度自責。和家人之間的關係屬於親密關係，好的親密關係應該也是可以涵容衝突、憤怒的，同時在心有餘力的時候再去處理其中的不滿。很多時候，這裡面的「發脾氣」背後是對彼此的關愛和擔心。當下一次對方出現情緒不好時，我們也可以回以理解和抱持。這本身也是親密關係寶貴的地方。

問題7：我是其他科室的護士，現在還沒有到一線抗疫去。輪休時本應做一些工作，如總結計劃工作，但是沒辦法靜下心來，什麼也做不了，感覺煩躁怎麼辦？

這種情況可能是雖然人在休息期間，但心理還是處於應激反應狀態。寫工作總結或計劃屬於認知活動，很多認知活動需要專注力、記憶力等認知功能。人在產生應激反應時，人體會調動我們的資源重新分配到重要的器官（如心臟、肌肉）以隨時戰鬥，所以就會把供給大腦的血液減少，從而影響認知功能。一方面不能投入到一線工作，另一方面也不能專注地做些「有益工作」的事，時間不知不覺消磨掉，會讓人煩躁。這時候其實我們需要關照自己，允許自己放鬆，嘗試一些不那麼費腦的活動。比如可以放鬆娛樂一下，看電影看閒書或者電視劇。關照好自己，等到上前線時以更好精力投入，這本身也是貢獻。

問題8：十幾天前，我和同事一起在抗疫一線工作，同事感染被隔離，風險未知。我現在一切都好，感到很內疚，如果我當初多承擔一些工作，或許同事就不會被感染了。

心理學上有種現象叫「倖存者內疚」，是指經歷了災難性事件，倖存下來的人會內疚，覺得自己對共同經歷者的不幸負有責任，或者對自己的幸運心懷歉意，甚至覺得自己不配活下來。內疚是一種很消耗心理能量的情緒，可能還會衍生出抑鬱、憤怒等，如果沒有得到妥善引導和釋放，對人的身心影響都很大，極端情況下可能會導致倖存者的自我傷害行為。需要對這種情緒進行處理，比如向親近的人或諮詢師傾訴自己的感受、給不幸遭遇者及其家庭提供一些力所能及的幫助，或者做一些哀思的工作等。

問題9：在重症監護室工作一段時間，工作時覺得還好。可休息時，不經意間想到手術中的場景、病人的樣子，晚上會做夢或驚醒，這是怎麼了？

這可能是出現了創傷後應激障礙（PTSD）。它是指個體遭遇或目睹一些重大的刺激，超出心理承受能力後出現的身心反應。創傷後應激障礙典型的反應有：

（1）闖入性記憶，在清醒或睡眠時，創傷記憶強行進入腦海，以閃回或噩夢的形式重現當時的事件場景。

（2）躲避反應，個體努力避免回憶經歷過的創傷，努力不去接觸與創傷事件有關的人物，埋藏起原本關心的人和事物的情感，和他人保持距離。

（3）高警覺性，比如容易受驚嚇、緊張不安、對小事反應過度，注意力不能集中等。如果長期處於創傷後應激障礙中，會給身心帶來很大負面影響。

因此，如果出現類似反應，要引起重視，注意以下兩個方面：

一方面，在工作過程中，只要有可能就儘量減少與刺激的直接接觸；

另一方面，尋求社會支持，可以與能理解和支持自己的親友交流。必要時尋求專業幫助，現在很多疫情心理援助熱線都已經開通，與專業人員的溝通能幫助我們較好地從創傷中恢復。

人群九：醫護家屬

問題1：愛人在醫院工作，我日日提心弔膽，每隔一兩個小時就要消毒一次，想控制但就是停不下來,給愛人很大壓力，怎麼辦才好？

這是特殊時期過度焦慮的表現，可以理解，更說明您希望盡最大的努力保護自己和家人，您是負責任的。但是目前的狀況似乎已經影響到您的正常生活，「停不下來」的感受給您帶來了一些情緒困擾。所以有兩個小建議，不妨試試。

一是允許自己消毒，不刻意控制。但每次消毒時請儘可能的把注意力放在消毒的過程上，看看自己是多麼的認真，感受消毒液的威力，並記錄下來消毒的時間和消殺面積。等到第二次準備消毒時，看看您的記錄。

二是和愛人交流，調整認知。試着列出被感染以及不會被感染的證據和可能性，並思考可怕的事情真的會發生嗎？發生了會怎樣？所謂「置之死地而後生」。在這個過程中還可以與愛人相互支持。

如果通過努力仍無法調節，甚至越來越嚴重，請一定尋求專業心理幫助。

問題2：女兒在抗疫一線好多天沒回家了，電話也很少。我知道她很忙很累，但控制不住心慌，睡不好吃不下，又怕自己病倒，怎麼辦呢？

對於全國上下的抗擊疫情戰役而言，您的女兒是「白衣戰士」，是全國人民的依靠。但從您的角度來說，她是您的孩子，擔憂、心疼、恐懼在此刻可能占滿了您的內心。您一方面控制不住擔憂她，一方面又怕自己病倒給孩子添亂，這種衝突一定讓人煩透了。這個關鍵時刻，只能說，照顧好自己，就是您對她最大的心疼。所以哪怕吃不下，也要努力地讓自己吃點東西；哪怕睡不着，也要嘗試着躺在床上休息一下。如果身邊還有家人，可以和家人說說您的擔憂，此時此刻，允許「嘮叨」。

問題3：孩子最近對洗手、戴口罩很不配合，還總是哭鬧，總是質疑為什麼媽媽去醫院工作不回家，作為奶奶，我該做些什麼呢？

孩子出現哭鬧、質疑、不配合的行為，可能提示他的內心有了緊張、擔憂或生氣等情緒感受，也說明他是個敏銳的孩子，關心家人，善於捕捉疫情導致的家庭氛圍變化。當然，不同年齡階段的孩子，我們需要用不同的方式給予回應。

年齡偏小的孩子，可以在與孩子共讀繪本、畫畫或者塗鴉中引導孩子表達，如：「你覺得哪個是媽媽？」「她在幹什麼？」「你想對她說什麼？」「猜媽媽最想對你說什麼？」同時用易懂的語言解釋現在發生着什麼。

年齡偏大的孩子，可以引導TA查看一些專業科普資料，如病毒是什麼？抗擊病毒的原理是什麼？媽媽是怎麼工作的？同時可引導TA製作與病毒有關的手工、自創遊戲等，在遊戲中宣洩不良情緒。

家有醫護人員，此刻做到平靜確實不容易，但恐慌擔憂無益，尤其是孩子尚小，需要我們更多的庇護和支持，榜樣的力量是無窮的，如果您能在孩子面前保持積極、樂觀的情緒，將能給孩子很好的示範。

問題4：這兩天明顯感覺在醫院工作的家人情緒低落，我應該做點什麼幫助他呢？

您可能也不知道他發生了什麼，但是可以想象得到，在巨大的工作壓力和恐慌無助中，他情緒低落是很正常的。但要重視他的情緒波動，尤其關注他是否出現了嚴重的失眠、頭痛、食慾下降等軀體不適，這是判斷他情緒異常的重要方面，同時可以做一點我們能做的，試着幫忙他改善情緒。

不拼命追問。我們停不下來的想問「你怎麼了？」「為什麼不高興？」但要知道，此刻這些追問都是滿足您無法控制的擔憂，對他無益，重複的信息會造成對方感覺超載，帶來新的不安。所以，避免這樣做。

多鼓勵支持。在重大應激和壓力面前，親人的鼓勵和支持特別重要，請務必不要吝嗇。幫他看到工作的意義和價值——「這個時候只能靠你們了」。支持他接受工作中的不滿和失誤——「在這麼重要的應激事件面前，誰也不能保證不出錯。」

做後勤服務。不知道有沒有機會提供服務，如果有的話，儘可能讓家裡乾淨整潔，物品方便可取，空氣清新，開水滿瓶，飲食規律。這或許是當下我們唯一能做的。如果不在一起，讓他從視頻通話中看到這些，也一定是令人欣慰的。

問題5：如果當年我不讓他（兒子/女兒）學醫就好了，都怪我讓他選擇這個職業。我很難受，我該怎麼辦？

作為父母，我們總是希望子女健康無憂，一生順遂。可以看出，您極度的擔心子女目前的工作狀況，可能是心疼、無助，也可能是焦慮、憤怒，但更多的是內疚、後悔，這種感覺會讓您不斷的攻擊和否定自己。

當這種想法反覆折磨我們的時候，可以試着回想一下，當年這個決定是怎麼做的，當時是怎麼想的，當時有怎樣的期待……不管如何，我想那一定是當時您所認同的最好的選擇。現在用事後諸葛亮的方式看待自己的決定不僅於事無補，還會傷害自己。另外，不要因為焦慮陷入認知狹窄，「災難傳遞着傷痛，也傳遞着愛」，要相信醫生即將會面臨更好的職業環境。所以要從多種視角去看待醫生這個職業，如治病救人更有成就感；醫生比普通人收穫更多的健康知識；更熱愛生命；民族危難顯身手；至少不會失業……一些新的視角或許可以在您無法釋懷時，助您放下、放鬆。

人群十：志願者

問題1：志願者如何能自我照顧，保持良好的個人狀態？

志願服務屬於體力高投入、情感高消耗的勞動，志願者投身一線後都多少會出現焦慮、損耗、無助乃至抑鬱的表現。因此在我們開始投入志願服務時，自我照顧就應該同步跟進了。

情緒上出現孤獨、焦慮、恐懼等不適，可以主動向那些願意且能夠耐心傾聽的好友傾述，更可以求助專業的心理援助熱線。

要主動屏蔽非權威信息，避免信息超載帶來的煩亂。

定期和志願者同伴一起總結一下幾天來工作的意義，充實付出的意義感，產生源源不斷的內生動力。

問題2：本人有強烈的志願工作願望，家人不支持怎麼辦？

面對鋪天蓋地關於疫情數字和嚴重病例的報道，家人無論從關心你的角度還是擔心自身健康的角度，都容易在第一時間不支持志願工作。我們不應將家人視為道德境界不夠，而應該積極回應家人的關切。

給家人詳細說明你將採取怎樣的防護措施保護自己和家人，你所參與的志願者團體有何種設置保護你免受感染。

在家人經過你的說明和安撫獲得安全感之後，再向家人傳遞服務大局最終也是愛護小家的理念，進而最大程度地爭取家人的支持。

問題3：我是一名一線援助志願者，會接觸到一些病患的家屬甚至感染者，因此很擔心自己被感染並傳染給家人，怎麼辦？

一線抗「疫」工作的艱辛和感染風險是不少積極投身其中的志願者起初難以預料的，當躬身入局、身臨其境後，不少志願者會發現環境比預想的惡劣，風險比預估的更高。在這種情況下，內心產生對自己和家人健康的擔心、害怕，甚至進而出現退縮傾向是完全正常的心理現象。無需因此感到羞愧和自責。

當我們覺察到這類擔心後，應儘快通過權威渠道了解自我防護的科學操作，並與家人一起嚴格執行該操作，最大程度地保證自身及家人的安全，從而減少擔憂，增強安全感。

若發現擔心反覆出現，且難以通過現實因素的優化減弱，則建議儘快向心理援助熱線求助，調整、或評估自身及家人狀態。根據自身情況，選擇力所能及的事情貢獻力量。

問題4：我是在社區協助抗「疫」的志願者，面對民眾情緒的宣洩該如何應對？

情緒背後往往蘊含着未被滿足的心理訴求，民眾並非要攻擊你，僅僅是在表達自己。請耐心傾聽、共情民眾的表達，了解他們劇烈情緒背後的心理訴求。

就你所掌握的資源、信息及權限，儘可能向民眾詳細說明解決問題所要經歷的過程和所需的時間。真誠務實，增進信任。

對超出自身能力及解釋權限之外的民眾訴求，需認真、快速進行收集，並第一時間聯繫相關部門，儘快獲得解決方案或權威解答並告知民眾。

問題5：援助志願者在志願服務工作時遇到時間緊、任務重，超負荷工作強度該如何應對？

援助志願者在志願服務中常常會因時間緊，任務重且多，超負荷工作強度導致身心疲憊，情緒壓抑耗竭，影響工作效率。如果不能及時調整會陷入一種惡性循環。

為此，首先，心中要有一個信念：越是這個時候越需要保持冷靜，讓自己身心安頓下來，安頓好身心是為了走更遠的路。

其次，嘗試採用一些簡便易行的方法進行自我調整。在此提供3種常用身心安頓法。

（1）照顧好自己的身體：儘量保證自己正常的飲食和營養；利用碎片時間有效休息，儘量保證自己精力充沛；洗個熱水澡，用熱水沖洗肩頸和背部等。

（2）照顧好自己的情緒：找熟人聊聊天；聽聽另自己愉悅放鬆的音樂 （鏈接見公眾號「武音心理健康教育與音樂治療中心」音樂療愈電台）；蝴蝶拍拍，安撫自己（蝴蝶拍的具體步驟如下圖）。

（3）自我暗示，放過自己：我只是凡人，不能完美解決所有問題，我只需要做到盡力就好！我不是一個人在戰鬥，我可以向身邊人求助！

最後，如果以上方法都無法奏效時，可以立即撥打心理援助熱線尋求專業的心理幫助。

問題6：心理援助工作者遇到激烈情緒的來電者該如何應對？

儘可能允許來電者宣洩和釋放TA的激烈情緒，包括抱怨、哭泣、罵人等，要知道TA不是針對心理援助工作者的，TA只是把熱線或者接線者當作了一個情緒的出口。給來電者5-10分鐘的時間宣洩和釋放TA的情緒，耐心的傾聽TA，不管TA說什麼，過程中適當的給予回應，包括「嗯」「嗯，是這樣」、「嗯，我在聽」、「我在這裡」等。如果可以的話，引導來電者做深呼吸、想象放鬆、蝴蝶拍等平復情緒。感受到來電者的情緒平穩下來（語速減慢、音量降低、停止傾訴或者停下來詢問你的建議等）後，可以對TA給予共情，比如按照如下的句式給予回應：「我能夠體會到您的**情緒，如果是我，可能也會有您這樣的感受（或反應），您覺得，這時候我可以做點什麼讓您能夠舒服一些呢？（我可以做點什麼讓您感覺好受一些呢？）」跟TA討論TA的來電訴求，做相應的處理。當然，如果來電者的情緒一直沒辦法平復下來，除了耐心傾聽之外，還需要根據傾述內容判斷是否有危機，徵求來電者意見，看是否需要將其情況匯報給有關部門，或者將其轉介給精神衛生專業機構進行後續工作。

問題7：做志願工作時，如何處理上級的安排及受援助者不理解的狀態？

志願工作中，難免會遇到上級的安排與受援助者不理解之間的兩難處境，處在這種狀態中，要做好以下三點：

第一，尊重上級安排，聽從指揮。在這樣一個共同抗「疫」的工作中，統一的行動安排是保證工作效率、最大發揮援助效果的前提。因此，我們需要尊重上級安排，服從統一指揮，不能僅從自身想法出發，造成各自為政、各行其是的混亂狀況。若對上級安排有不同意見，可以按組織流程進行上報反饋，但在上級安排沒有改變之前，必須遵守原有安排，這是我們志願工作能夠有條不紊開展的基本保證。

第二，對受援助者的態度予以理解。在志願助人的過程中，有時會面臨受援助者不理解的情況，這種情況下，我們要對受援助者的態度予以理解。受援助者本身正在面臨很大的困難，在這樣的處境下，可能產生各種各樣的情緒，無助、悲痛、焦慮、恐慌等都可能以憤怒不滿的形式來表達。面對受援助者的不理解、不配合，首先要知道這並不是針對我們個人的，而是受援助者在當前情境下的一種情緒反應。我們可以嘗試對受援助者的情緒進行共情，並將情緒的矛頭轉向問題解決，如「我能感受您真的對家人很擔心，那我們一起來看看現在能做些什麼？」

第三，加強自我管理與自我關照。面對這樣的兩難處境，作為志願者，我們可能也會產生委屈、無助的情緒，這時候，很重要的一點是對我們自身情緒的管理和自我關照。自我管理的第一步是自我覺察，真誠面對自己內心的各種情緒，嘗試着用你對求助者提供幫助的方法幫助自己。另外，對志願工作保持合理的期待，志願工作是在我們力所能及的範圍內儘自己的一份社會責任，不必過高要求自己，讓每一個人滿意。只要相信，我們付出了熱情、愛心、精力，總能讓好的改變發生。最後，當你覺得情緒無法排解，請與你的小夥伴們一起溝通交流，來自同行的支持會是我們最大的慰藉。

問題8：疫情期間援助工作者如何做好老年人的工作？

老年人因信息來源相對較少，對新事物的接受相對遲緩，應急狀態下應對能力相對欠佳等原因，援助工作者應結合老年人特點開展針對性的宣傳和幫扶工作。

第一，時刻關注老人的需求，多陪老人家聊天互動，讓老人保持身心舒暢，不要有心理上的負擔。

第二，由於部分老人對新型冠狀肺炎的疫情知識了解不夠，防範意識較差，援助者要發揮督促教育作用，創新教育形式，用更加通俗易懂和更為便捷的宣傳方式給予針對性的教育普及。

第三，在幫助老年人落實好相關防控措施的同時，也要防止老年人辨識虛假錯誤信息，防止上當受騙。

第四，減少疫情方面負面信息的分享，可以和老人一起回顧以前的美好時光和有趣的經歷。

第五，冬春交替季節的溫差較大，要注意保暖，儘量避免感冒。患有慢性病的老年人，要遵醫囑按時服藥，做好慢性病的管理。

第六，若老人表現出消極的情緒，可以進行一定的關注和陪伴，如解決不了，可以尋求專業的心理專家進行專業有效的心理疏導。

問題9：志願者忙於志願工作，而疏於與家人的溝通、孩子的管理，產生較嚴重的內疚怎麼辦？

志願服務工作一般是利用工作間隙開展，但由於任務需要有時不可避免占用休息時間、陪伴家人的時間，自己也心存愧疚。

首先，要重視與家人和孩子的溝通，獲得他們對志願精神的認同和自己所做工作的理解和支持；

其次，陪伴時間長短固然重要，但更重要的是情感付出和陪伴質量，邊看手機邊聊天哪怕說得很多帶來的可能是傷害，與家人相處、互動時要「在場」，全身心、深層次投入，讓家人感受到自己的愛和關心，增強家人的情感體驗；

再次，堅定志願服務的信念，將奉獻獲得的快樂帶回家，遇到疲憊困擾或負面情緒時，除團隊組織的團建、疏導之外，也要及時自我調整，照顧好家裡，使為家庭和家人的付出變成為自己賦能而不是耗能。

問題10：志願工作結束以後，心情受影響一直無法平靜怎麼辦？

志願工作是身和心的付出和奉獻，在此過程中可能會觸發比較大的個人感悟和情緒波動，遲遲無法平靜恢復正常狀態。此時可以向家人或團隊和同伴進行傾訴，自我表達，尋求理解和支持。

如果擔心自己的情緒影響他們，可以暫時獨處靜一靜，進行一些放鬆：1.想象放鬆法。開始想象放鬆時，先使自己安靜下來，平躺並閉上眼睛，使自己的身體處於舒服的位置，然後集中注意力，開始想象。想象讓自己感到舒服的有成就感的事或者物。2.腹式呼吸放鬆法。取仰臥或舒適的冥想坐姿或仰姿，放鬆全身。一隻手放在腹部肚臍，一隻手放在胸部。吸氣時，最大限度向外擴張腹部，體會肚子像氣球一樣被吹滿氣體；呼氣時，最大限度向內收縮腹部。循環往復，保持每一次呼吸的節奏一致，細緻體會腹部的一起一落。

此外，日常作息規律、睡眠充足、體育運動、適當地哭、聽音樂、放聲大笑或引吭高歌等能把積壓的情緒能量宣洩出來，帶來愉悅情緒，排解緊張、激動情緒。

如果以上嘗試仍然無法使自己的情緒得到平復，可以尋求專業的心理諮詢服務或者工作督導。