提高傾聽的含金量

一個成熟的領導者，則是一個耐心的傾聽者。靜靜地聽人把話說完， 即是對他人的尊重，也是一種修養。歌德說，對別人述說自己，這是一種天性。注意傾聽別人說話是一種藝術，是一種「無言的讚美和恭維」。

作為領導幹部，要經常和上級、同事、下級、群眾進行面對面的 溝通，這當中傾聽尤為重要。傾聽是對講話人的一種姿態、一種尊重、一 種鼓勵。傾聽是溝通的最基本的層面，是得到準確信息的手段，是拉近與對方情感距離的法寶。心理學家傑克·伍德說：「很少人能拒絕接受專心注意、傾聽所包含的讚美。」

法國傳記作家拉羅斯福說過：「我們與人交談，覺得知音難覓、和者鮮寡，其原因之一，就是人們幾乎都對自己要說什麼想得太多。」請記住，少說為佳。你說得越少、說得越好，在交往中就愈容易成功。善於傾聽的人，能傾聽對方說些什麼，能聽懂他的 意思，能夠把握重點，回答得中肯。願意傾聽別人，就等於表示自己願意接納別人，承認和重視別人。如果你能面帶微笑，用一種專注而又迫切的眼光看着他，那會讓人感覺你是欣賞他的。在這種氛圍里，對方會充分地展現自己。卡耐基有一次和一位植物學家聊天，這位植物學家喋喋不休，不斷向他科普各種奇花異草。卡耐基選擇了耐心地聆聽，最後竟意外地獲得了植物學家的好感。植物學家激動地表示：「你是我遇到的最好的談話專家。」

曾經有個小國的人來向皇帝進貢三個一模一樣的金人，同時出一 道題：這三個金人哪個最有價值？皇帝請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，但都是一模一樣的。怎麼辦啊？泱泱大國，不至於弄不懂這個小事吧。有個大臣說他有辦法。這位大臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，稻草從另一邊的耳朵里出來了；第二個金人，稻草從嘴巴里直接掉出來；第三個金人，稻草進去後掉進了肚子裡，沒有什麼響動。大臣說：「第三個金人最有價值！」

使者點頭，答案正確。群臣們不明其究竟，大臣侃侃而談：「第一個小金人是左耳朵進右耳朵出，這種人最沒有價值；第二個小金人只要聽了就會和盤托出，處世沒經驗，做事無原則；而第三個小金人，能聽得進意見，而且會記在心裡，做事有分寸……」 周恩來同志之所以被億萬人讚頌，其中突出的一點，就是他在聽別人講話時態度極其認真，不論對方職位高低、年齡大小，他都同樣對待。對此，美國一位外交官曾評價道：「凡是會見過他的人，幾乎都不會忘記他。他身上煥發着一種吸引人的力量，長得英俊固然是一部分原因，但是，使人獲得 第一印象的是他的眼睛……你會感到他全神貫注於你，他會記住你和他說的話。這是一種使人一見之下頓感親切的罕有天賦。」

23 歲創業、7 年後成為日本收入最高的人，當 1989 年逝世時，留下了 15 億多美元的遺產，這就是被稱為「經營之神」的松下幸之助傳奇的一生。松下幸之助被問到他的經營哲學時，只有簡單的一句話：「首先要細心傾聽他人的意見。」松下幸之助經常問下屬管理人員：「說說看，你對這件事是怎麼考慮的？」「要是你乾的話，你會怎麼辦？」一些年輕的管理人員開始還不太願意說，但當他們發現董事長非常尊重自己、認真地傾聽自己的講話、常常拿筆記下自己的建議時，他們就開始認真地發表自己的見解了。最有價值的人，不一定是最能說的人。哲人有言：「人之所以長兩隻耳朵、一張嘴，就是要讓我們聽的比說的多。」

談話投機，有一半要靠傾聽。一位心理學家曾經說：「以同情和理解的心情傾聽別人的談話，我認為這是維繫人際關係、保持友誼的最有效的方法。」 善於傾聽還要有一些技巧。交流的雙方基本上是用眼神的，首先要流露出專注的神情，認真地注視着對方，讓對方覺得你在認真傾聽，從而感受到你的那份真誠。當然，不能眼睛一眨不眨地盯着對方的眼睛，這樣會讓對方感覺不好意思。眼睛不能東張西望，身體要朝着說話者略微前傾，表示全力關注他的話。傾聽者應隨着講話人的思路，全神貫注地傾聽，並時常用點頭等方 式做出必要的反饋。適時提問，可以提高傾聽的含金量。過早提問顯得不 禮貌，過晚提問會被誤認為精神不集中或未能理解。

傾聽時不要隨便插話打岔、隨意打斷對方，不要改變說話人的思路 和話題、任意評論和表態、把話題拉到自己的事情上來，或一心二用做其他事，要讓對方把話說清、說完整。如果能在對方說的過程中不時地隨內容的變化而相應有感情地「啊，嗯，嗬」幾聲，感覺會和諧許多。如果你是經理、領導，難免會有人來訪或電話干擾，這時你應很抱歉地先說聲：「不好意思，稍等一下。」 善於說話的人，應該用理智控制自己，緩解神經緊張，凝神聆聽對方說話，耐心地聽對方講完，還要換位思考，將心比心，儘量去揣摩說話者想要表達的意思。然後分析他說了幾層意思，透視他的意圖所在，用心體會他的意思，進而想出對策，用恰當的方式闡明自己的觀點，提出一兩個問題，弄清楚幾個要點，或者將對方的話扼要複述一遍。所謂一點就通、一說就透，自然會得到對方的認可。

文章摘自《新時代領導幹部調查研究指南》

本書順應新時代新要求，闡述了領導幹部調查研究的內容和方法。全書分為十四章，帶有方向性和實用性，力求融知識性、哲理性、趣味性於一體。全書涉及調查研究中的分析與綜合、歸納與演繹、抽樣方法、訪談、技巧、問卷設計與實施、典型調查的運用、觀察法的實施、網絡調查的方法、典型經驗的挖掘、市場調查應注意的問題、向深層次思維、調查報告撰寫等實踐中尤為重要的問題，從宏觀與微觀的結合點上提出了一些見解，進行深入淺出的分析和論證，為領導幹部調查研究提供了新的多層面的參考思路，對做好深入系統的調查研究工作具有指導意義，也可供社會調查工作者參考。

於立志 現為國務院國資委職業經理研究中心特約研究員、中國紅色文化研究會會員，曾供職於鞍鋼集團公司黨委辦公室、紀委25年，任處長等職近20年。

劉崇順 社會學家，曾仼武漢市社會科學院首席研究員，中國地質大學管理學院兼職教授，美國匹茲堡大學訪問學者，中國社會學會理事，湖北省社會學會副理事長，湖北省社會心理學會副會長，武漢市社會學會會長。